8 (800) 511-81-86
Йошкар-Ола
Заказать звонок
WhatsappWhatsappTelegram
Йошкар-Ола
Услуги колл-центра для бизнеса:
8 (800) 234-80-54

Основные способы работы с возражениями клиентов по телефону

5/5 - (14 голосов)

Основные способы работы с возражениями клиентов по телефону

При телефонных продажах оператору колл-центра сложнее работать с возражениями клиента. Во-первых, отсутствует физический контакт – человек не может адекватно оценивать реакцию на фразы по движениям, мимике и т.д. Во-вторых, сам оператор не сможет минимизировать негатив посредством улыбки, шутки, поскольку не знает, как абонент отреагировал на предыдущую фразу. Наконец, возражения клиентов проще и быстрее «устранять» тогда, когда есть основа – общение с действующим покупателем, повторный звонок и т.д. Но что делать, если вам звонит потенциальный клиент, и его звонок может повлиять на эффективность работы вашего call-центра? Давайте рассмотрим простейший алгоритм действий.

Как работать с возражениями клиентов по телефону?

Традиционно выделяют следующие способы «отклонения» возражений потенциального клиента при прямых или косвенных продажах по телефону:

  • Сотрудничество, а не разговор «Начальник-Подчиненный». Покупатель звонит ради консультаций, общения, ответа на свои вопросы, а не стандартной отписки, когда разговор переходит в стадию «Начальник-Подчиненный».
  • Друзья, консультации по-дружески. Если Вы приходите в магазин, и Вам дают советы дельные, а не просто «на отвали», то, естественно, вы в этот магазин вернетесь – даже, если там особо ничего не нужно. Применяйте аналогичную стратегию и при общении с клиентами по телефону.
  • Негатив и конкуренты – в черном списке. Не нужно упоминать конкурентов, иные бренды по понятным причинам, но и не стоит негативно отзываться об их продукции – помните, что «черный пиар» еще работает.

Следует учитывать, что перечисленные выше методы не могут полноценно определить качество работы операторов. Полагаться только на конкретный способ не стоит – высокий риск того, что вы ошибетесь при оценке качества работы.

Что делать?

Есть несколько вариантов для повышения качества обслуживания. Как минимум, можно изменить сервис – нанять других сотрудников, использовать более функциональное программное обеспечение для call-центра. Конечно, последнее решение не поможет наверняка – неизвестно, окажутся ли новые операторы лучше предыдущих, и со специализированным ПО потребуется время для освоения, обучения сотрудников. Поэтому грамотный подход к аутсорсингу позволяет минимизировать издержки при найме сотрудников – лучше оценивать работу персонала комплексно, а не только по определенным критериям.

Просмотров: 458

Поделиться:

Похожие статьи:

    Телефонные презентации: что это такое?

    Телефонные презентации, хоть и не имеют плюсов личного контакта, но являются, тем не менее, двусторонним способом взаимодействия.

    Просмотров: 370

    Аутсорсинг технической поддержки

    Аутсорсинг технической поддержки

    Владельцы интернет площадок продаж товаров и услуг знают, насколько важно, чтобы система работала исправно, был четко налажен контакт с клиентами, функционировала обратная связь, возможность получить ответы на возникшие вопросы, всесторонне изучить особенности представленного продукта.

    Просмотров: 885

    Сбор и оптимизация клиентской базы

    Сбор и оптимизация клиентской базы

    Повышение продаж, поиск новых клиентов, уведомление покупателей о мероприятиях, акциях – некоторые из случаев, когда оператору контакт-центра необходимо работать с подготовленной клиентской базой.

    Просмотров: 503

Напишите нам

    Получите консультацию бесплатно!
    Свяжитесь с нами.

    Заказать звонок

      Закрыть
      Закрыть
      Выберите город:

      123